Retour produit Prestashop : quels sont les problemes et solutions ?

1. Fonction de retour produit désactivée dans PrestaShop

Par défaut, la fonctionnalité de retour produit peut être désactivée dans PrestaShop, empêchant les clients de faire des demandes depuis leur compte. Cela limite la satisfaction client et ne respecte pas certaines obligations légales.

Pour activer cette fonction, allez dans Paramètres de commande, puis activez l’option "Autoriser les retours de marchandises". Définissez également un délai de retour raisonnable (par exemple 14 jours). Cela permettra aux clients d’initier un retour directement depuis leur historique de commandes PrestaShop.

2. Le bouton de retour ne s’affiche pas dans l’espace client PrestaShop

Même si les retours sont activés, le bouton de retour peut ne pas apparaître dans l’espace client. Ce problème provient souvent d’un thème mal conçu ou d’une surcharge erronée du fichier order-detail.tpl.

Vérifiez que la fonction returnAllowed est bien appelée dans le fichier du thème. Vous pouvez aussi tester avec le thème par défaut de PrestaShop pour confirmer si le problème vient d’une modification front-end.

3. Retours produits impossibles pour les commandes expédiées récemment dans PrestaShop

Certains clients ne peuvent pas effectuer de retour car le délai n’a pas encore commencé, ou est déjà expiré. PrestaShop calcule le délai de retour à partir de la date de livraison, ce qui peut poser problème si celle-ci est mal renseignée.

Pour corriger cela, assurez-vous que l’état "Livré" est bien appliqué à la commande. Le délai défini dans les paramètres (ex : 15 jours) commencera à partir de cette date. Vous pouvez aussi ajuster manuellement la date de livraison si nécessaire dans le back-office.

4. État de retour produit non modifiable dans PrestaShop

Une fois le retour lancé, il peut être impossible de modifier son état (ex : "En attente", "Produit reçu") dans le tableau de bord. Cela gêne la gestion logistique des retours.

Accédez à Service après-vente > Retours produits, puis cliquez sur le retour en question. Vérifiez que les statuts sont bien configurés dans Paramètres > États de retour. Vous pouvez ajouter des statuts personnalisés pour mieux gérer vos processus internes.

5. Aucun email de confirmation lors d’un retour produit dans PrestaShop

Lorsque le client demande un retour, il se peut qu’il ne reçoive aucun email de confirmation, ce qui provoque une confusion sur la prise en compte de sa demande.

Vérifiez que les modèles d’emails liés aux retours sont bien présents dans le dossier /mails et correctement traduits. Testez aussi l’envoi via Paramètres avancés > E-mail pour vérifier la configuration SMTP de votre boutique PrestaShop.

6. Produits erronés dans les bons de retour générés par PrestaShop

Le bon de retour PDF peut contenir des informations incorrectes, comme un mauvais produit ou une mauvaise quantité. Cela complique le traitement logistique.

Ce problème est souvent lié à un bug dans le fichier pdf-return-slip.tpl. Vérifiez que les variables Smarty sont bien utilisées. Vous pouvez aussi réinitialiser ce fichier avec la version d’origine de PrestaShop, ou faire une surcharge propre pour personnaliser le document PDF.

7. Produits non éligibles au retour dans PrestaShop

Certains produits ne peuvent pas être retournés car marqués comme non remboursables ou hors conditions de retour, ce qui peut provoquer des réclamations.

Dans la fiche produit, assurez-vous que le produit n’a pas d’attribut bloquant le retour (ex : produit téléchargeable). Si besoin, créez une catégorie spéciale avec une politique de retour personnalisée et indiquez clairement les conditions sur les fiches produits.

8. Problème de statut après retour accepté dans PrestaShop

Une fois le retour accepté, la commande principale peut conserver un état incorrect, ce qui fausse le suivi comptable et la gestion du stock.

Il est conseillé de créer un état spécifique pour les commandes partiellement retournées ou annulées. Vous pouvez aussi utiliser un module de gestion avancée de retours pour lier automatiquement le statut de retour au stock et à la commande d’origine.

9. Retours multiples impossibles pour une même commande dans PrestaShop

PrestaShop ne permet pas facilement plusieurs demandes de retour sur une même commande, surtout si un premier retour a déjà été traité. Cela limite la flexibilité du service client.

Une solution consiste à modifier la table SQL des retours pour permettre de nouveaux enregistrements ou à utiliser un module externe de SAV. Ces modules permettent une gestion plus souple des retours partiels ou multiples.

10. Interface de gestion des retours peu claire dans PrestaShop

L’interface par défaut pour gérer les retours est parfois peu ergonomique, surtout avec un volume important de demandes. Cela ralentit le traitement des retours par l’équipe.

Pour améliorer la situation, installez un module de gestion avancée du SAV avec filtres, états personnalisés, et historique client détaillé. Cela vous permet de centraliser les retours, d’automatiser certaines réponses et de gagner en efficacité opérationnelle.